因"单笔"和"每笔"歧义 青岛市民将银行和腾讯告上法庭

蚂蚁王子

因"单笔"和"每笔"歧义 青岛市民将银行和腾讯告上法庭

    “人生有几个三年半？”苦等三年，终于能在法庭上和银行对簿公堂，臧晓运说了这么句话，他从未后悔。青岛市民臧晓运在腾讯官方网页上办理了一张QQ联名信用卡，没想到自己从此陷入了三年半的一个官司中。办卡时宣传说单笔刷卡就能送包，但为了这个包，费了三年半的时间。如今他终于拿到了这个包，花费掉的是来回奔波于各级法院的时间、公证费、电话费……拿到包后臧晓运追问，银行为什么不公布同批办卡的消费者名单，自己拿到包，那其他没有打官司的人呢？他就是想看看“当一个普通市民和大公司发生纠纷时，处理起来有多难？”

    起因办了张信用卡

    2012年10月底“有一个特殊的案子”。身为律师的臧晓运每天都会和案子打交道，但“这案子有点特殊，原告就是我本人。”

    2012年6月份，臧晓运通过腾讯网站办了一张QQ联名信用卡。办卡原因很简单：“办卡可以获赠1个月QQ会员、QQ会员成长值，刷卡满足条件后还会获得一个价值388元的包。”

    “信用卡办下来后，我们之间产生了争议”。

    臧晓运申请办卡后，银行工作人员于2012年6月15日向他核发QQ会员联名信用卡。然后，臧晓运开始刷卡使用。

    他认为“我已满足了广告所述的领取双肩包的条件，但银行客服告知我，满足刷卡条件的交易不足，不能向我提供其广告中宣称的双肩包。”

    歧义刷卡后的纠纷

    到底符不符合条件呢？银行客服、腾讯客服和臧晓运开始漫长的理论。

    臧晓运认为：“我诉状其实已经写得挺清楚的了。就是银行认为刷卡三笔，每笔都要满足188元；而我认为只需要刷卡三笔，有一笔满足188元即可。当然，了解我的人都知道我这人是性格挺平和的一个人，所以我也先后与银行客服、腾讯客服取得联系与沟通，希望能通过协商解决此事，但他们均坚持他们的观点。认为不能给我包。”

    记者从臧晓运提供的聊天记录证据中看到，银行客服人员答复：“凡成功申请某银行QQ会员联名信用卡的新户主卡持卡人(以键档时间为准)，在卡片核发后次两个月(自然月)内，使用该卡刷3笔，单笔满188元人民币(含)以上，即可获赠价值388元的美国旅行者时尚双肩包。”臧晓运表示：“我符合啊，啥时候给我邮寄？”对方答复：“经查询：目前满足活动要求的交易笔数只有2笔，还差一笔。”

    臧晓运反问银行客服人员：“也就是说，3笔交易，每笔交易都要满188元？”臧晓运认为“你们(银行)的表述有歧义，一般人都会理解成其中一笔满188元就可以的。”银行工作人员表示：“抱歉给您造成误解。”

    臧晓运再一次表示了质疑，当格式条款出现争议，应当以有利于消费者的角度去解释。消费者认为一笔就可以，那么应当从消费者角度理解。

    银行再次表示：“感谢您关注我行的活动，但很抱歉，活动确实要每笔都满足金额要求，给您带来不便还请见谅。”

    最后这一次，臧晓运答复银行客服：“我没不便，你们可能要不便了。”

    而臧晓运和腾讯的沟通，同样令他感觉到头疼。因为腾讯客服的回答还是：“有问题还需要联系银行进行咨询哦。”臧晓运表示，通过腾讯的网页办理信用卡，点击“申请办卡”时，不会看到“详情”内容，只有单独点开“详情”，才能看到内容。臧晓运表示“我认为银行通过你们(腾讯)做了虚假宣传，你们作为广告发布商或者银行业务合作伙伴，是否能从中协调一下？”但是，臧晓运一直没得到有效的答复。

    在最后的沟通中，臧晓运表示：“我要向法院递交诉状，走法律程序”，腾讯客服的答复是：“感谢您的咨询，由于排队咨询的用户较多，这边暂时先关闭会话了，若您仍有疑问，请再次发信息给我们，我们会尽快给予答复的。”随即弹出蓝色的对话框：“您好，本次服务已结束，感谢您的来访，再见！”

    臧晓运告诉记者：“没法儿，我就去把它们告了。因为这件事情的发生，我对于银行、腾讯的信誉产生了那么些许的怀疑，怕他们更改了发布的广告内容，所以到青岛市公证处做了证据保全。”

    背后立案后的“和解”

    到法院立了案，没几天，银行的人给臧晓运来了电话。

    臧晓运说：“当时法院刚给他们(银行)打了电话，要他们去拿传票。银行的人在还没收到诉状，不了解事情缘由的情况下，就跟我说把包给我，让我撤诉得了。我回复说，我已经起诉了，和解、调解都可以，但你们需要道歉。”

    再后来，案件发生了戏剧性的一幕。“我所在的律师事务所一个合伙人，说银行是她的法律顾问单位，建议我和解了算了。说实话，我是打心眼里不愿意！因为银行根本不能满足我提出的和解条件。但是想到同事情面、利害关系，思之再三，我还是同意和解了。”

    而随后转折又发生了。“我跟合伙人在一次谈话中得知，如果和解，银行只是悄悄地把包给我，退还我公证费等费用，但不会达成和解协议，不会出具任何书面的东西，这样我是肯定不会同意的！”

    臧晓运要坚持把官司打了下去。“我的要求是：银行、腾讯承认自己的错误，给一个合理的解释，还广大消费者一份公正！”他的目的是：“改改这些大公司为维护所谓的形象，知错不改、不敢见光的通病！”

    坚持苦等三年半

    到市南法院立案后。就在2012年11月17日，一个朋友给臧晓运发来短信，说银行又出新广告了。

    臧晓运通过链接找到了银行网上的新广告，发现依然沿用“单笔”辞令。他觉得，好吧，这难道不是一封挑战书吗？

    但是迟迟没有开庭。原因在于一开始腾讯公司无人接传票。臧晓运告诉记者，在2012年11月底，“法院来电话说，经查询，银行总行接收了此案包括诉状及开庭传票在内的挂号信，可腾讯公司未接收，故原暂定于12月4日的开庭推迟。”

    转眼到了2013年1月份，“法院来电话说，在2012年12月26日第二次给腾讯公司发开庭传票后，腾讯终于接收了传票。至此，暂定2013年1月28日开庭。”

    事情并没有像臧晓运期望的方向发展。“2013年1月21日，法官给我打电话，说腾讯提出了管辖异议，28日的开庭要延期了。”

    臧晓运这时候觉得：“这个案子越来越有意思了。”

    他认为“我在青岛办理的QQ联名信用卡，现在我认为我利益受到损害了，怎么打个官司还不能在青岛打？还需要一个普通市民跑深圳(腾讯总部)去打吗？”这期间，不断有朋友问他案件进展情况，他自己也不知道什么时候能开庭。

    随后，转眼三年又过去了。臧晓运对关注自己的朋友发文称：“已快过去三年了，请原谅一个在这三年中换单位、恋爱、结婚、为生活奋斗、不断成长的男人对此案的懈怠吧！但我从未想到放弃！”

    臧晓运等来了这一天。他表示：“在基层法院裁定将本案移送深圳审理之后，青岛中院法官又裁定继续在青岛审理之后(暂未拿到裁定书原件)，本案将于2016年3月24下午2点正式开庭。”这时候离他起诉的时间已经过去了三年半。

    最终银行交付双肩包

    终于开庭。在法庭上，银行、腾讯和臧晓运展开了辩论。银行当庭交付了双肩包。

    臧晓运告诉记者，银行的答辩意见是：1、2012年在发布广告的时候，银行确实认为“单笔”与“每笔”是一个意思，臧晓运起诉后他们经过研究，认为确实有歧义。银行曾通过中间人向原告表达过调解意愿，但臧晓运未同意。当天，银行将涉案双肩包带到法庭，当庭履行交付双肩包的义务。2、银行认为对于本案争议的产生，其并非故意而为，纯属理解差异造成。毁约行为等同于违约责任，其惩罚措施不包括赔礼道歉。

    而腾讯答辩如下：原告和腾讯之间无违约责任纠纷，无事实和法律关系。腾讯的工作人员表示，臧晓运起诉的这家腾讯和自己的腾讯是两家公司，所以无责任。臧晓运解释：“他们证明我起诉的腾讯和我办卡的腾讯不是一回事，至于我应该起诉哪家腾讯，他们这个腾讯不知道。”

    3月29日，记者联系银行工作人员，银行工作人员表示，“当时的宣传确实理解有歧义，有两种理解方法，我们认为是三笔都得满188元，但是臧先生认为是一笔就可以。所以这个有误解。”对于这个问题，银行表示：“我们可以补偿他一个包，也可以对我们给他造成的不便道歉，但是不能为我们违约责任道歉，因为我们没有违约。”

    对于当时总共有多少人办卡，这些人名单是否应公布，他们满足条件的是否也应该补偿一个包，银行工作人员表示“出于保护客户隐私的权利考虑，我们不能公布他们的信息。”

    记者联系了腾讯的官方客服电话，多次拨打后，均提示请拨分机号或者提示记者说出要找哪个部门哪个人，必须实名才能转接。

    记者了解到，此案将择期宣判。



    ◎对话臧晓运

    记者：为了一个包，跑了三年多，值吗？

    臧晓运：打这样的官司，我很快乐，因为我知道自己做的是一件正确的事情。可现在，我有压力，也有悲伤。但我会坚持，我会保留本真。

    记者：为了这个包，你花费了多少钱？

    臧晓运：立案费、公证费、邮件费，来来回回交通费用，也有上千元吧。

    记者：你想说明什么东西呢？

    臧晓运：市民在和银行这种大公司打交道的时候，所有有效证据都在银行手中，消费者手里几乎仅能通过电子数据查询自己的信息。在银行与消费者的权益博弈中，消费者永远都是弱势群体。消费者要查询的任何信息，只能通过银行网点或者网上银行查询，处于极为不利的地位。这需要有人关注。

    近几年来，诸如银行小额账户管理费、信用卡全额罚息、ATM机系统故障等消费者与银行间的常见纠纷，争议标的一般不大，消费者真要动真格的诉诸法律，将不得不面对诉讼费、律师费、误工费、交通费、证据保全费等维权费用。面对得与失的权衡，消费者往往打了退堂鼓，选择了沉默与忍耐。这也需要有人关注。

    记者：对于其他消费者，你觉得有什么问题？

    臧晓运：银行信用卡合同纠纷涉及消费者群体众多，但绝大多数消费者却在权益被侵犯时毫无察觉。本案中，“QQ会员某银行联名卡”的办卡时间为2012年5月23日至2012年12月31日，办卡时间达半年以上，且得到了腾讯QQ的大力支持，在其网站宣传首页、弹出对话框中均有显示，更有QQ会员等腾讯特色服务的赠送，特别对于年轻的受众群体有很大的吸引力，办卡用户必然为数众多。但绝大多数消费者恐怕也只能记得办卡时那句“首刷即送388元背包”的广告宣传语，至于办卡后是否真的有赠送，以及某银行的独家解释是否合理合法，大家也都只有听之任之，顺其自然的份儿了。

    记者：你在法庭最后陈述是什么？

    臧晓运：本案作为一个消费者在办理信用卡过程中产生的服务纠纷，案情并不复杂，但仅仅是从2012年9月18日正式立案，到开庭，已经用去了3年半的时间。人生能有几个三年半啊？这三年半中，我因为坚持要打这起官司，还换了单位，甚至做好了不再从事法律职业的准备；从从未恋爱过，到现在结婚组建了家庭。想必在座的各位，无论法官、书记员还是旁听的各位朋友，三年半的时间，你们的人生，是否也有了很不一样的改变呢？