热线电话还得“热”起来

盼盼

    日前听朋友抱怨说，有的部门单位热线电话形同虚设，要么就是占线，要么就是自动挂断，笔者要来号码一拨，果然如此。设立热线电话的初衷是为了密切与群众的沟通联系，通过快捷有效的方式为群众办事提供更有效率的服务。换位思考，办事群众如果遇到这种“热线”也确实难免心生寒意。
    当下，手机已然成为人们即时通讯的重要工具，几乎每个部门或单位都有一部向市民公开的热线电话，要想把服务群众的承诺兑现好，还得让个别“冷”掉的热线电话重新“热”起来。首先要“瘦身”，把一些服务内容重复且拨打率不高的热线进行整合或清理，让群众办事能少记号码，精准拨打。也要将为解决某一事项的公开电话与热线区分开来，以免产生混淆。其次要提质，部门单位应该对负责热线的工作人员进行培训，既要全面精通业务也要文明热情，避免出现热线打通后的“一问三不知”或服务态度的不冷不热。第三要“分流”，充分发挥网络优势，为群众咨询办事拓展更多渠道，提供更多选择，通过问题分流避免或减少热线的占线状态。
    服务群众无小事。热线电话的冷热是反映群众真情实意的“体温计”、“晴雨表”，是相关部门单位为民服务宗旨的生动体现，部门和单位有责任建设维护好这座沟通民意的桥梁。既然热线电话设立了，那就请它热起来，让群众的心暖起来。