739元热水器"免费安装"又加收400多元材料费

蚂蚁王子

　　 　　“买了个热水器才花了739元，商家承诺给免费安装，可安装时却被要求交400多元的材料费。”近日，市民孙先生给记者讲述了他买热水器时遇到的烦心事。随后记者走访发现，这并非个别现象，各大家电品牌在安装过程中都会以各种名义收取材料费，这已经成为行业“潜规则”。对此，物价局表示，家电安装收费还没有统一规范标准，市消保委说消费者有权使用自己购买的配件，厂家不得强制消费。 　　 说免费安装又收材料费 　　近日，家住南丰路25号的孙先生在逛商铺时发现，原先标价近千元的品牌热水器现在只卖739元，这个价格很让孙先生和家人有些心动，再加上商家承诺免费送货和安装，于是孙先生当即就付款购买了。 　　谁知到货之后，孙先生发现包装箱里只有一台裸机，水管、燃气管、阀门等零件全部没有。孙先生致电商场询问，却被告知材料需由安装工人提供。第二天孙先生联系厂家工人上门安装热水器的时候，安装人员给孙先生出具了一张安装材料价格表，各种材料费算下来竟高达425元。 　　原来，所谓的“免费安装”只是免去了安装人员上门安装的工时费，而安装时所需使用的材料费则要由消费者自行承担。“一根水管、一根燃气管、一个阀门、一个烟道管，再加上几个辅件，就这点东西花400多块钱。” 　　孙先生觉得安装工人的报价偏高，打算自己先去配齐材料再安装。谁知对方却表示，如果自备材料出现问题或因自备材料导致热水器出现问题的话，厂家将不负责保修。对此，孙先生十分生气，当即决定退掉热水器不装了。“说好的免费安装，400多元的安装材料费都赶上半部热水器的价钱了，还不允许自己购买材料，简直就是霸王条约。” 　　随后，记者根据孙先生的指引来到了他所购买热水器的这家商铺，这家商铺是几家家电品牌的代理商，店内有几个不同品牌的电器产品正在销售。店铺老板告诉记者，这个安装所需花费的材料费是他们店里每一个品牌在安装过程中都会有的，这块费用也跟他们商铺没有关系，是由消费者直接交付给安装工人的。 　　同时店铺老板给记者出示了一张《热水器安装服务记录单》，从记录单上记者看到，热水器在安装时所需要使用的每一项材料在单子上都有明确的标价，同时单子上注有“热水器免安装工时费，不免材料费。严禁使用一切非该公司指定的安装材料，用户坚持自备材料的，由用户在工作单上确认后可以安装，但因自备材料引起的一切损失，该公司不承担任何责任。” 　　 导购不会主动告知材料费用 　　为了进一步了解家电在安装过程中的费用问题，记者来到了南京路上的几家家电卖场进行采访。记者在一家商场向导购咨询购买热水器是否可以免费安装。导购热情地回答说：“我们所有电器都是免费送货上门，并且不收取一分钱安装费。”可当记者进一步问及材料费的事情，导购则回答说：“材料费肯定是要另算的，具体的收费标准我不清楚，到时候根据你的实际情况，安装人员会告诉你具体价钱的。” 　　在商场里，除了热水器记者还探访了空调、燃气灶等家电产品，探访品牌涉及A.O.史密斯、万家乐、美的、海尔、海信等各大知名品牌。而对于安装材料费的问题，不少商场导购并不会主动提起，当记者仔细询问起来的时候，导购才会说材料费需要消费者自己承担；当记者进一步询问材料费的价格时，大多数导购则表示不清楚价钱，也说不出个大体数目来。 　　海尔品牌的导购给记者出示过一张热水器材料配件的收费标准，但是记者看到收费标准上所显示的都是各种零件的规格及标价，比如：纯PP-R管材7元/米，内丝弯头8.5元/个，外丝弯头9.5元/个等等。但实际上这些材料都是用来做什么的，哪些又是安装时所必需的，每一种材料的数量又大约会用到多少，这些在消费者购买家电商品的过程中均无从得知。 　　 高额材料费已成业内潜规则 　　在整个探访过程中，记者发现，对于这些需要二次服务才能使用的家电来说，收取高额材料费早已成为安装过程中的“潜规则”，几乎每个品牌都有这一项费用。而记者看到不少普通消费者在购买这类产品时，一般不会想到还要使用其他配件，也不会向导购进行详细咨询。 　　其实，不仅是热水器在安装中有“潜规则”，诸如：空调、平板电视、燃气灶等也都有这样的“潜规则”。热水器安装人员上门时会另外收取支架费，或者推销其软管、三角阀之类，并告诫用户“不购买使用我们的配件，不能保证安装质量。”又如燃气灶，很多厂家不给配备燃气连接管，在安装时，消费者需要另外向安装工人购买，一般连接管每1米就得10元左右。 　　记者从业内人士口中了解到，如今厂家原带的“标准”电器安装配件很少，安装时均需根据房屋实际情况添加，比如热水器的标准配置大多只有一个“裸机”，其他各种材料都要额外花钱购买；很多空调在安装时连接管需要加长两三米，厂家定价每米多为80～100元不等，一些空调厂商在安装时加收的配件费用利润很高。 　　以空调为例，目前行业通行的标配是：壁挂机连接管长3米，柜机为4米，这个长度的很多空调，尤其是壁挂机在安装时都是不够的，相当一部分空调在安装时连接管需要加长两三米，厂家定价每米多为八九十元，而市场价格多在每米30元左右。这样一来，安装一台空调，企业在所谓的“免费安装”之后，至少可以赚取上百元的利润。 　　 家电为何不配安装材料？转嫁成本 　　空调、热水器、燃气灶等安装型家电都属于半成品，没有经过安装程序，无法正常使用。为何这些家电出厂时都没有配备必须的材料呢？一名在商场里的电器品牌已做了多年导购的姜女士告诉记者，现在家电市场竞争非常激烈，厂家要靠价格优势来赢得市场，必须想办法降低成本。而原材料不断涨价，所以厂家更不愿意承担支架一类配件的生产成本了。配件让顾客自己购买，自然也就把成本转移到顾客身上了。“目前市场行情都这样”姜女士表示。 　　同时姜女士告诉记者，现在大部分厂家是把安装维修业务外包给各地的维修网点，“养维修安装人员成本太贵了，现在一般都是厂家与维修网点签约，配件虽有指定品牌，但大多也都是维修网点自己购买的，推销出的配件越多，他们自己的利润也就越大。” 　　一个电器维修网点的王师傅告诉记者：“拿热水器来说，虽然热水器厂家在售后安装上有管理规定，不论由哪个商家销售，安装时都必须使用指定配件，也有明确标价。但因为配件是我们自己进货的，所以实际收取多少消费者也是可以跟我们商量的。” 　　除了材料费，在电器安装过程中安装人员也可能会收取其他一些“人工费”，王师傅也给记者详细介绍了哪些人工操作步骤是需要收费的。同样以空调为例，空调安装过程可能涉及到的收费操作包括：墙面钻孔、高空吊人或吊机的操作。而且，钻孔费用多少通常得根据墙面的厚薄程度、打钻的难易程度而定，高空作业费则通常与楼层高度挂钩，高度越高，收费也就越高。 　　 家电安装收费统一标准？还没有 　　随后，记者拨打了几家电器的官方客服电话，其中一家客服人员告诉记者，厂家在配件材料方面的定价都是根据市场价格标准来制定的，不过因为不同维修点对材料选择不同，所以价格可能会存在一定差异；而各地物价又不同，同样的材料受运输成本等多重因素影响在各地的定价也有差异，所以具体执行可根据当地物价标准略有浮动。消费者对安装材料费用方面若有异议，可与安装人员对价格进行协商，若仍不满意可拨打他们的售后服务热线电话进行反映。 　　记者随后也通过查询，找到不同品牌热水器安装材料的收费价格，因为材料具体型号有不同，价格也有不小的差别。 　　同时，记者从青岛市物价局了解到，目前我国对于家电安装的具体收费问题还没有出台相应法律法规，商家只是有义务在销售家电时对安装过程中存在的收费项目给消费者予以明示，但是并没有统一定价规范标准。因此，消费者在购买家电时应该多加注意，事先问清安装及原装配件情况，并了解送货安装之后的统一报价，如需增加配件，也要先问清价格，以免被无故收费。 　　另外，记者从青岛市消费者权益保护委员会处了解到，根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。依据此项法规，在家电安装行为中，商家有义务提前主动告知消费者安装过程中需要收取的相关费用；如未予以提前告知，却在安装过程中额外收费，便侵犯了消费者的知情权。当消费者对厂家材料价格不满意的时候，消费者有权使用自己购买的质量合格的配件，对此厂家不得强制消费，同时厂家的售后安装服务也不能因此打折扣。如若遭遇商家侵权，消费者可向消费者委员会或者工商部门进行投诉。 "> 　

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邹佳蕾

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