平度市消保委发布2012年消费投诉十大典型案例

蚂蚁王子

　买了新房子，却发现实物与沙盘模型不相符；新购农机花去10万元，却无法正常使用；购买万余元真皮沙发，却被异味伤了身体……在3·15消费者权益保护日来临之际，平度市消保委(以下简称“消保委”)发布了2012年消费者投诉的十个典型案例，提醒市民在日常消费中要警惕各类消费陷阱 ，案例涉及商品房、汽车、通信、家居、家电、美容、保险等多个行业。 　　1.商品房误导销售 　　【投诉】2012年3月15日，消保委接到一起因商品房销售误导宣传引起的涉及80余名消费者的群体投诉。平度市某小区80余名消费者在购买临街附属房时开发商承诺 ，“网点房”前全开放，不封闭，且带业主看了沙盘模型，实物与模型相符。2011年11月，开发商私自在网点房前加装栅栏围墙，形成封闭，影响了网点房的使用，消费者与开发商多次协商无果。 　　【结果】消保委调查得知消费者购买的房子性质为住宅，并非网点房。经多次调解，开发商同意要求退房的消费者按照合同价格全额退款，不要求退房的消费者按照合同价格的8% 返还消费者房款，双方签订调解协议，并在消保委工作人员监督下履行完毕。 　　【处理依据】《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经销商隐瞒真实情况，采取误导销售的方式引诱消费者购买，不但侵犯了消费者的知情权，而且有欺诈嫌疑。 　　2.新购农机问题多 　　【投诉】2012年10月12日，消保委接到一起农机投诉。消费者付先生称，2012年7月份在农机市场购买玉米收获机一台，价值10万元，自购买日起一直无法正常使用，期间技术人员调试5次，更换主要部件两次仍未排除故障。消费者认为收获机存在严重质量问题，要求退货遭到经销商拒绝。消费者投诉希望调解退货。 　　【结果】经调查得知，消费者反映情况属实。消费者所购农机除5次调试外，两次更换部件均有三包记录，符合退换货条件。经调解经销商同意不经过换货程序，直接办理退货手续。 　　【处理依据】本案争议的焦点是出现质量问题的农机是否应该退货和谁是三包服务第一责任人的问题。按照农机三包第三十条规定，更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，农机用户可以选择退货 ，由销售者负责免费退货。 　　3.真皮沙发异味伤身 　　【投诉】2012年11月6日，消费者郭女士投诉称，其购买的一套某有限公司生产的真皮沙发，价值10442元，使用过程中，发现沙发存在异味，导致流泪、上呼吸道不适，影响日常居住。郭女士认为该沙发质量不合格，与经销商协商退货遭拒。消费者希望协商退货，维护合法权益。 　　【结果】由于目前无鉴定真皮沙发的国标，无法确定沙发是否应退货，但沙发确实存在异味。为减少消费者损失，消保委对厂方和经销商做了耐心细致的工作，最终，厂方同意收取2000元折旧费作为沙发使用一年的损耗，为消费者办理退货手续，消费者对调解结果满意。 　　【处理依据】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”此案调解中的难点是无真皮沙发检测国家标准为依据进行检测，从而无法有效确定沙发是否存在质量问题，但事实上存在质量问题嫌疑。此案成功调解充分说明调解具有以法律法规为依据，结合公序良俗、社会道德的灵活性。 　　4.生发药物无效还伤身 　　【投诉】2012年8月13日，消保委接到一起市长公开电话转办投诉。消费者毛先生看到一则生发护发广告，自身头发稀少的毛先生经不住广告宣传的诱惑购买了600元的药品。毛先生按照用药说明服药20天，不但生发没有效果，而且身上皮肤出现非正常发黄现象，主治医生表示因用生发药品导致肝脏损伤。毛先生为此花费医疗费一万多元，至投诉时仍继续住院治疗。毛先生要求经销商赔偿服药造成的损失遭到拒绝。 　　【结果】经调查得知消费者反映情况属实，该生发护发药品的广告确实宣传20天生发见效，对身体无毒、无作用。经调解，经销商同意代表厂商先行支付10000元赔偿款，经销商损失向厂家追偿 。消费者对调解结果满意，5双方签署调解协议书。 　　【处理依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条及第十一条对消费者享有的安全权及安全权受到侵害享有依法获得赔偿的权利作了规定。经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权，消费者要求赔偿是行使求偿权的行为。 　　5.保险定期变终身 　　【投诉】2012年7月30日，消保委接到一起人寿保险投保期由定期变终身的投诉。消费者李先生于2001年经某保险公司业务员上门推销投保一款人寿保险，业务员推销时宣称主险连投十年附加险连投十五年，但2012年保险公司继续催交保费，此时，消费者已交保费15000元。李先生才知投保的保险为终身险，需要终身投保。消费者认为受到欺诈，要求解除合同全额退还保费。 　　【结果】经调查得知消费者所投险为终身险，交费期为终身。通过对从该保险公司调取的投保书影印件发现，投保书内容非消费者本人填写，投保书所有签名非本人签署。按照投保须知说明投保书的填写可以由他人代为填写，但是在投保人、被保险人签章栏必须由投保人、被保险人亲笔签名，否则合同无效。经调解保险公司同意全额退还消费者十年所交保费，消费者对投诉结果表示满意。 　　【处理依据】这是一起因保险合同瑕疵引起的投诉，保险业务人员在工作中的违规操作是纠纷的主要原因。本案中，保险业务员采取虚假口头宣传，后期自行补齐手续的方法，误导消费者交费投终生保险，是典型的欺诈消费者行为，损害了消费者合法权益。 　　6.爱车加油品种错 　　【投诉】2012年9月24日，消保委市长公开电话转办投诉反映，消费者耿先生在平度市某加油站加油，车辆应加柴油 ，但因工作人员失误加入汽油 ，导致车辆发动机受损，要求加油站赔偿各种损失3万元。 　　【 结果】消保委认为加油站工作人员出于职业素质应明确车辆用油种类，消费者作为车辆使用者也应自主选择正确加油机位 ，因此双方都存在一定的责任。经调解，被诉方补偿消费者车辆维修费用人民币7200元(含200元油费)，消费者自行负责车辆维修事宜，此后车辆出现问题与被诉方无关。消费者对调解结果满意。 　　【 处理依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者的安全权和求偿权。此案中加油站提供的加油产品和服务应保障消费者人身、财产安全。工作人员失误加错油导致消费者车辆受损侵犯了消费者的安全权。同时 ，消费者做为车辆使用者也应选择正确的加油位。 　　7.无线网络信号差 　　【投诉】2012年10月16日，消费者高先生投诉称，7月份购买的某公司无线上网服务产品，服务期限为一年。但自购买使用以来，经常出现无网络信号的问题，无法正常使用，成了“摆设”。消费者多次要求网络服务商处理，但一直未彻底排除故障。消费者投诉要求退还全年服务费用。 　　【结果】经调查得知，消费者反映情况属实。10月18日，工作人员组织双方进行调解，被诉方承认无线服务在一定的区域因设备原因，可能会出现服务不到位的问题，同意全额退还消费者一年服务费用。消费者对调解结果满意。 　　【处理依据】《消法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”此案中，被诉方提供的网络服务应该保证消费者正常使用 ，不能正常使用应积极排除故障，采取必要补救措施。 　　8.冰箱维修遇山寨 　　【投诉】2012年3月24日，平度市开发区芝戈庄消费者李先生称2005年在某商场购买一台冰箱，2012年3月维修冰箱要求更换冰箱门封闭套，但维修人员在未经允许情况下同时更换压缩机，消费者投诉要求恢复压缩机原状。 　　【结果】经调查得知，原经销商已经不在销售该品牌冰箱，指定售后维修也没有接到过消费者的报修要求 。消费者无法提供维修方的联系方式和经营地址，且维修事项均为口头协议。鉴于以上原因，工作人员无法调解，在告知消费者调查情况的情况下，建议消费者通过其他途径解决。 　　【 处理依据】这是一起因维修服务事项不明确导致的消费纠纷，此案调解的难点在于两点：一是无法与服务商进行联系调解，导致只能经消费者单方了解案情；二是消费者无法提供任何维修凭证，且维修事项均为口头协议，即使与服务商取得联系恐因证据不足而导致调解失败。建议消费者，家电维修时选择正规维修点并索要维修凭证。 　　9.实木家具非实木 　　【投诉】2012年4月12日，消保委接到一起因家具材质真伪纠纷引起的投诉。消费者杜女士于2012年3月17日在某家具店购买一件实木家具，在安装过程中发现接口处外漏的材质疑似非实木。杜女士认为她购买的家具并非经销商宣称的“实木”家具，要求经销商退货遭拒。消费者投诉要求退货。 　　【结果】经调查得知，消费者在购买此家具时，经销商承诺家具为实木，并购物凭证上标明了“实木”两字，但是该家具中含有大量人造板材质，明显非实木家具。按照现行实木家具标准规定，实木家具分全实木家具、实木类家具、实木贴面家具三类，但是无论哪类实木家具只要标明“实木”就不能含有人造板 、密度板等非实木材质。经最终调解，经销商同意为消费者办理退款手续。 　　【 处理依据】按照现行实木家具标准规定，实木家具分全实木家具、实木类家具、实木贴面家具三类，但是无论哪类实木家具只要标明“实木”就不能含有人造板、密度板等非实木材质。 　　10.瑕疵商品无提示 　　【投诉】2012年7月9日，消费者马女士投诉称在某超市购买的折扣纸巾回家使用时发现数量不足，且包装袋用胶带封口。消费者致电超市客服要求解决，超市客服以“折扣商品不保证质量”为由拒绝马女士的要求 。消费者投诉到消保委要求超市合理解决其反映的问题。 　　【 结果】经调查得知消费者购买的是折扣专柜的商品，部分商品就存在破包、减量等瑕疵，超但市工作人员在销售时会向消费者说明真实情况。经调解，超市同意为消费者办理退货手续并赔偿消费者同规格纸巾一包，消费者对调解结果满意。 　　【处理依据】根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，经销商设置折扣专柜销售商品，但是没有明示信息区别于正常商品，销售时未告知消费者部分商品存在瑕疵，导致消费者误认为销售商品为正品，侵犯了消费者知情权。 " 〃〃 〃 [/url]